Kommunal klagesucces udbredes

Fra foråret 2016 vil borgere i Aarhus Kommune blive ringet op inden for 24 timer, hvis de har indgivet en klage

Gennem længere tid har det været sådan i Sociale Forhold og Beskæftigelse samt Sundhed og Omsorg i Aarhus Kommune, at en borger, der klager til kommunen inden 24 timer skal ringes op af en kommunal medarbejder, der blandt andet kan fortælle, hvordan klagen behandles og få en uddybning og begrundelse for, hvad klagen handler om.

Fremadrettet kommer det til at gælde for alle klager i Aarhus Kommune, fortæller social- og beskæftigelsesrådmand Thomas Medom (SF), som indførte 24-timers reglen i Sundhed og Omsorg, da han i forrige byrådsperiode en overgang var rådmand for afdelingen, og siden har gennemført en tilsvarende ordning i Sociale Forhold og Beskæftigelse

- Vi begyndte at indføre det nye system i 2012, da jeg var vikarierende rådmand. Vi var stødt på gode erfaringer fra Holland, hvor der blev arbejdet systematisk med det, og vi indførte det også i Sociale Forhold og Beskæftigelse i 2014, fortæller Thomas Medom til tv2oj.dk og fortsætter:

- Systemet vil være udbredt til hele kommunen i løbet af foråret, hvis byrådet endelig tiltræder, men mon ikke når alle partier har bakket op om det i magistraten i dag (mandag, red.). Det vil så betyde, at der vil være en ensartet tilgang til klager i hele kommunen. I stedet for autoreply og svar om 14 dage, så vil alle borgere høre fra os inden for et døgn, hvis de har indgivet en klage, og det vil mindske frustrationerne på begge sider. Flere gange vil både borgere og kommunale medarbejdere opleve, at man kan løse tingene gennem telefonopkaldet, og borgerne vil få et bedre forløb med mulighed for at uddybe følelser og oplevelser, forklarer Thomas Medom.

De aarhusianske borgere har taget godt imod ordningen i Sociale Forhold og Beskæftigelse samt Sundhed og Omsorg.

- Mange bliver meget positivt overrasket over, at de bliver ringet op, for det havde de ikke forventet. Vi har så kontaktet dem efterfølgende for at høre om deres oplevelse, og de er blevet ringet op af imødekommende medarbejdere, der har været i stand til at tage beslutninger. Fordommene har ofte været, at kommunale medarbejdere går i forsvarsposition eller flyverskjul, og det har bestemt ikke været tilfældet her, så borgerne har fået en positiv oplevelse, fortæller Thomas Medom.